张成宣

传统银行通过金融科技强化自身数字化能力，建设创新型智慧银行已初露端倪。在国内无论是大型国有商业银行还是地区中小金融机构，都很重视金融科技的落地应用。一方面是国内银行业机构本身的经营出现一些挑战，传统存贷业务下滑，利差收窄。另一方面客户需求也在发生变化，越来越多的消费者不愿意去银行网点办理业务。加上第三方支付机构的冲击，所以银行不得不改变自身传统的运营模式。

智慧银行发展现状

——线上与线下结合、前后台协同。一是线上与线下结合。虽然客户对线下网点的依赖变小了，但仍然重视线下的服务体验，线下网点依然是高价值服务互动的重要平台，所以目前银行在智能化变革中一方面裁撤传统网点，另一方面也在增加新型智慧网点的数量，优化线下网点的布局，有效整合线上线下资源，从而为客户提供更优质的服务。

二是前后台协同。智慧银行的建设越来越依赖于前后台的协同，即充分利用后台的决策分析系统，实现对前台业务和服务流程的优化。如：价值客户识别、精准营销、大数据智能风控、智能客户等。

——多模态生物识别。传统的用户识别技术采用证件、密码、Ukey与柜面人工审核的相结合的方式，安全级别较低，容易产生冒名开户、卡片盗刷等情况，并且传统技术过于依赖Ukey等硬件加密技术，使得流程繁琐效率低下。目前新兴的多模态生物识别技术，包括：人脸识别、虹膜识别、指静脉识别、声纹识别、指纹识别等技术，因能较好地兼顾安全和效率，在银行得到了广泛的应用。

——基于智能客户的精准营销。一是在线智能客户。它通过知识图谱构建客户机器人的理解和专业答复体系，结合自然语言处理技术进行实时语言识别与语义理解，从而掌握客户的需求，为客户提供在线服务。二是智能外呼。集成语音技术智能外呼系统，可实现自动呼叫与应答。三是语音数据挖掘。通过语音与语义技术，系统可自动将电话银行海量通话和各种客户单据内容结构化，为客户打上标签，挖掘分析有价值的信息。四是实体服务机器人。实体服务机器人集智能语音语义系统、生物识别交互技术于一身，在银行大堂内分担部分大堂经理的工作，如迎宾分流、引导客户、业务介绍等。

——基于大数据的智能风控系统。风控是银行业生存发展的关键。目前各家银行的传统风控体系过于注重流程而缺乏灵活性，且防控手段较为落后，金融大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等特点结合人工智能强大的自我学习能力恰好为银行业的风控提供了新的方法和思路。

智能风控利用人工智能技术建立风控模型，并将模型应用到如授信定价、贷前审批、贷后监控、反欺诈等业务流程，通过反复训练不断提升模型精度，从而提高银行的风控能力。它提供一种贯穿事前预警与反欺诈、事中监控和事后分析全业务流程的风控手段。

智慧银行建设方向

近几年来，虽然长宁竹海农商银行不断增强对电子银行的建设力度，初步建成了三大互联网银行平台（手机银行、网上银行、微信银行），但智慧银行建设仍停留在初级阶段，与国有商业银行智慧银行建设还存在很大的差距。结合银行现状，紧靠省联社大平台建设，对未来智慧银行建设有以下几点构思：

——人性化的客户服务。客户进入营业网点或者使用自助渠道、虚拟渠道时，银行能够自动发现、辨识客户，自动转入友好的引导、有效的分流、主动的接待等环节。

——便携化的业务办理。银行客户经理随身携带移动设备，使用移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面操作，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。

——个性化的产品营销。建立在大数据平台的客户行为分析模型，建立客户分层营销体系，按照客户的个性偏好，优化组合产品，为银行客户经理提供营销指导。

——智能化的风控体系。通过信息互联互通，充分应用社会各行业数据资源，建立有效的大数据风控平台，实现风险管理事前、事中、事后的智能化风险信息推送、实现自动化的贷款授信体系。

——创新型的操作体验。友好的服务界面，简洁的操作流程，快捷的业务受理。有效衔接与整合手机、平板电脑、大屏幕显示器、自助机具、虚拟渠道等，各设备间实现信息的无缝传送、展现与交互。

——流程化的作业处理。客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。优化作业流程，实现“串行处理”与“并行处理”的有效结合，通过计算机系统或后台作业中心集中处理，保障全程服务流畅、连贯、高效。为客户提供一站式、一体化的高效服务。

（作者单位：四川长宁竹海农商银行）