先怡

        很多时候客户投诉并非恶意投诉，而是柜台内外的工作人员和客户的感受不同。身为金融消费服务者，我们应该从柜台内外不同的视角来提升服务质量，尽量从客户的角度出发，提高客户的服务感受，从以下几个方面避免消费者投诉事件的发生。

        尽量提高业务技能，缩短业务办理时间。农信社一线工作人员的业务熟练程度直接影响着业务办理时间的长短，要想让客户获得高效的服务感受，柜面从业人员就必须要不断加强业务知识学习和技能练习，对每笔业务所需资料和操作系统流程熟练，避免在操作速度和操作失误上延长业务办理时间，引发客户不满投诉。

        复杂业务专柜办理，减少客户等待时间。如果所有的柜台都在办理耗时长的复杂业务，那么等待的客户看到一直没叫号，肯定会误解柜员业务办理速度慢，滋生焦虑情绪。可以在排号机上设置业务类型进行排号，按业务办理时长分类匹配柜台办理，避免客户“排队两小时，办理2分钟”的情况发生。

        充分发挥大堂作用，引导客户自助办理。大堂经理是客户分流和维护厅堂秩序的重要角色，一方面应主动询问客户需求，对于可以在自助机具上办理的业务，积极引导客户使用机具办理。另一方面应及时维护厅堂秩序，提示客户使用排号机排号，在营业大厅设置高峰时段提示牌等，让客户等待时有心理准备。

        换位思考耐心解释，安抚客户取得谅解。在遇到客户抱怨等待时间长、业务办理程序繁琐时，柜面人员切不可有负面情绪，与客户理论，一定要换位思考，耐心地向客户解释，安抚客户情绪，以理服人、以情动人，取得客户的谅解，对客户反映的问题要及时加以解决，使广大客户充分享受到良好的金融服务，避免客户因误解造成的投诉事件。

（作者单位：四川省乐山市沙湾区农村信用联社）