建设智慧银行背景

智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的，具体到我社来说就是设计及建造创新型网点为目的，致力于通过创新型网点展示农我社先进理念及良好品牌、营造高端客户营销阵地、打造我社新产品业务和零售转型的智慧平台，进而提升客户体验、延伸客户深度金融服务、增强我社整体竞争力。

当前我社发展面临多方面的挑战，如互联网金融、金融脱媒、利率市场化、行业竞争加剧、消费者行为模式的改变、强监管强问责等，在诸多因素混合影响下，短期内可能致使我社客户流失、营销成功率下降、成本上升，长期可能会导致我社各项业务市场占比下降，进而影响我社的长远发展，因此建设智慧银行尤为必要。

 基础信息

井研幅员面积840.53平方公里，辖27个乡镇，人口约42万，辖内有人行分支机构1家及井研联社、工行、农行、农发行、乐山市商业银行、邮储银行6家金融机构，市场小、竞争对手多、竞争激烈，主要竞争对手是农行和邮储银行。井研联社现有营业网点33个，包括城区网点7个，其中精品网点一个、全功能网点一个，乡镇基础网点26个，；在33个网点中新装修或新修网点25个，旧网点8个，旧网点占比24%，旧网点营业环境有待提升。井研联社目前采用垂直化的管理构架，共有8个管理社分管33个网点，另有职能部门6个。

我社城郊分社为精品网点，营业部为全功能网点，两个网点初具智慧网点雏形，但离智慧网点还有一定距离。我社网点较多，分布零散，建设智慧网点还需要较长时间。

   同业在建设智慧银行方面的探索

花旗银行将智能银行的概念引入到中国。花旗“智能银行”网点除WIFI全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体验设备外，悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏“花旗服务浏览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人、企业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。

广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙等设备，在北京金融街建成国内首个24小时智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。

交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。

2018年4月中国建设银行在上海率先推出全国首家“无人银行”，“无人银行”作为全程无需柜员参与办理业务的高度“智能化”网点，通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素，为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

通过分析同业建设经验，可以得出，智慧银行是集合科技和业务创新的精华，体现发展趋势，提升客户体验，引导客户需求，树立品牌形象。而依托于实体网点是建设智慧银行的常见途径。

   井研联社智慧银行建设方向探究

智慧银行解决方案涵盖排队叫号、引导分流、业务预约、电子填单、信息发布、移动办公、互动营销、网上银行、业务办理、客户管理、服务评价、运行监控、大数据分析等多个方面，并以此形成完整的智慧银行产品线体系，包含了智能排队、智能填单、信息发布、互动营销、大堂移动办公、智能前端、运行监控等多个产品模块，各个产品能够作为智慧银行核心管理子系统有机协同以形成完整、高效的银行网点智能化运行模式。

（一）智慧银行建设内容

1.网点规划设计：通过创新的网点功能分区提供人性化的体验，通过全新的的布局完成客户筛选。

2.智能自助设备：布放功能更加齐全的现代化自助设备，增强客户体验，提升自助化水平。

3.流程优化改造：通过网点规划、系统应用、设置改造、达到流程优化，提升网点服务效率。

4.后端集中管理：对网点内所有的电子化设备进行集中考核管理，降低网点运维成本。

（二）井研联社智慧网点建设思路

1.网点划分

根据我社实际情况可将目标网点划分为3类，一是乡镇网点（除中心社），可打造轻型智慧网点；二是各中心社网点和城区网点，可打造社区智慧银行；三是城郊分社和营业部可打造全功能精品智慧网点。

2.布局设计原则和产品准入原则

采用实体网点加体验展览的模式，“虚实结合”进行建设，智慧银行体验中心既要能够向客户提供真实的金融服务，又可以呈现出井研联社未来的蓝图和愿景。具体包括以下两点：

一是在建设布局上，对已有产品、在研产品和未来产品进行有机融合，突出智慧银行和体验为王的理念。

   二是通过客户的参与和体验，加速创意向产品转化、产品向市场推广的进程，促进由虚向实的过渡；同时向客户收集建议和反馈，激发新的产品创意和设想，实现由实向虚的探索。

在产品准入上，包括以下两点:

一是实体网点区域布放的产品，应注重服务及运营流程的改进，对现有产品进行整合提升。

二是体验展览区域布放的产品，应紧密围绕客户需求，不盲目追求高新技术的炫酷效果。

3.网点功能分区与科技投放

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（三）阶段性目标

智慧银行的建设是一个较为长期的过程，可根据我社实际，分为近期目标、中期目标、远期目标。

近期目标：改造旧网点，建设轻型智慧银行，提升井研联社整体营业环境，提升客户体验度。

中期目标：建设社区智慧银行，实现现有及在研产品体验。达到对外宣传、成果共享、产品验证、客户体验的定位

远期目标：建设全功能精品智慧网点。远期目标是要在近期目标的基础上，逐步引入更多的概念性、超前性产品，让公众可以了解到我行未来的业务、科技发展动向，进一步提升我行的品牌形象。

（四）后台保障

建设智慧银行体验中心，技术创新、技术展现手段是外在表现形式，是引领业务创新的基石。而业务、流程的创新，管理水平的提升是内涵，是支撑走向智慧银行的核心能力。体验中心的建设和运营，需要有一套完善的保障机制。

上下级协同工作机制，智慧银行建设工作涵盖网点建设、产品创新、系统建设等多个方面，是一项复杂的系统工程。建议参照项目管理流程，综合评估时间、范围、成本、质量、风险等多方面因素，严格依从实施计划制定、明确干系人、工作任务分解等标准项目管理手段，按时保质推进各项工作的落实；资源配置保障，包含人力资源和财力资源，为确保智慧银行稳步有序建成，建议在网点资源配置上给予保障。

（编辑 陈天航  郑婕）