谭郁川
      随着互联网金融的发展，手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”的出现，使得银行电子替代率一路上升，物理网点转型成为各银行的应对之道，特别是马云的阿里巴巴农村战略，农村淘宝更是对地方性金融带来强大的冲击，农村信用社基层营业网点是业务经营的主阵地，是展示形象的窗口，是服务客户的纽带，在新形势下，如何从网点的经营管理着手，最大限度地改进工作，不断提升前台服务能力与竞争力，在有限的金融市场中占更大份额，加快网点转型是农村信用社值得深入思考的问题。
      基于客户群体的变化、同业竞争的加剧、利率市场化推进、互联网金融冲击、网点业务单一、员工营销理念及技能待加强、绩效考核有待改进等几方面的情况，农信社网点转型存在其必要性。国内的银行网点转型已经进行过二代转型，第一代为网点服务质量提升转型，第二代为网点员工销售技能提升转型，通过这两代转型有效提升网点服务品质、转变了员工的销售理念和销售能力。

      功能与服务的转型
      ——网点功能的转型。首先是加强对网点的改造。对所有网点进行统一改造，统一标识，统一形象，统一产品，使网点面貌焕然一新。通过网点改造实现多渠道整合。把营业网点逐渐从单一的柜台服务平台转型成为一个综合性门户，其主要功能有：一是提供日常交易服务。其中的大量交易不是通过柜员完成，而是引导客户通过ATM、电话银行、网上银行、手机银行等自助渠道完成。二是设立理财中心。由柜台操作人员转型为具有营销思想的客户经理。让小部分柜员充当大堂客户经理，提供咨询服务，引导客户选择一些低成本的服务渠道；大部分柜员转变为理财客户经理，为客户提供投资理财服务，整个网点逐渐成为优质客户的财富管理中心。三是对不同网点进行不同经营定位。如全能型金融网点，做到设施到位，功能齐全，服务规范，产品丰富；特色型金融网点做到细分客户，针对不同客户群体打造业务特色产品；设立自助型社区便利店，即在有一定服务需求的社区投放自助终端，成为24小时自助营业网点，树立农信品牌形象，吸引新客户的加入。
      ——网点服务的转型。要实现农信整体形象向品牌型的转变，必须通过内强素质和外塑形象的一系列举措才能使对外形象实现质的提升，让客户的认同度明显提高。一是内强素质。要精心组织一系列活动，打造品牌网点；聘请专业的管理专家对员工进行整体规范设计，规范运作，努力提高优质服务。实施“全员培训工程”，组织高级管理人员培训，邀请先进银行的业务精英来授课，进行先进理念和营销技巧的培训，着力打造品牌员工。二是塑形象。重视网点形象的策划，加大推广力度，扩大对外影响，增强品牌效应。开展星级网点、星级员工等评比活动。组织开展以提升员工企业认同感与服务意识为主题的系列宣传活动，通过当地媒体、广告等，广泛宣传银行的新产品，新服务。通过整合银行卡和电子银行产品，开发具有较强竞争力的新产品，服务更多的客户，服务社会。

      转变观念 明确方向
      ——转变全员观念，形成共识。观念是决定转型成败的关键，只有上下形成共识，充分认识网点转型的重要意义，才能顺利进行转型。马云发出“银行不改变，我们将改变银行”的豪言，我们不抓住时间和机会进行转型，不通过转型谋求大的发展，部分网点就可能在这次改革的大潮中，荡然无存。只有全员认识到转型的紧迫性、复杂性、严峻性，才能应对新形势，只有全体达成共识，上下齐心协力，才能确保网点转型的顺利实施和推进。
      ——明确网点转型方向，加快转型。要科学对网点位置进行选择，细化网点功能与市场定位，丰富网点类型，完善网点的自助渠道。调整改善网点布局，对经营效益差，没有发展前景的网点采取关、迁、并等方法进行调整。要增设自助银行网点，与时同步。今后新设网点应以自动化和智能化为主，对偏僻的农村，要充分发挥助农取款点等方式，延伸网点渠道，增强服务功能，促进网点转型。
      ——做好产品营销，深耕市场。客户数量多、分布广是农信社的传统优势，调整客户结构，注重客户数据分析，变“数量优势”为“质量优势”是农信社员工亟待做的营销工作。首先在存量客户中，做好对低端客户的激活、中端客户提升和高端客户防流失工作就可以实现相当稳定的业绩增长。其次是尽快实行客户理财管理模式，发挥产品组合的优势，为客户提供增值服务，同时要让网点员工真正弄通弄懂各类金融产品，熟悉产品的特点、优点、卖点以及与他行的不同点，掌握产品适合的对象，把握营销的话术，积极做好营销。最后是学会细分市场，做好分层营销。
      ——面对互联网冲击，充分发挥人员服务不可替代优势。尽管互联网金融大潮已势不可挡，但银行网点并不会被完全取代，互联网金融、电子机具不能替代柜员，互联网固然能为客户提供许多便捷服务，但实体柜台和营销人员仍不可缺。目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型，客户的观念也在随之改变。一个客户如果有几千块钱，通过余额宝就可以满足他的理财需求，但是当客户有几十万、上百万的时候，一定需要理财专家进行策划，所以今天的柜员和网点依然是非常关键的，一些复杂的业务不可能完全用互联网来替代。比如推销理财产品、教客户使用自助设备等都需要近距离服务等，所以营业网点柜员要加强业务技能学习，逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。
      ——积极面对利率市场化，提高议价能力。对中小企业，银行有较强的议价能力，农信网点要加大对中小企业客户和中低端零售客户的开发经营，可以做大息差，同时中低端零售客户可以提高储蓄的稳定性、做大储蓄规模和提升产品销售量。同时利用互联网思维研发符合年青客户群体需求的创新产品，提高产品及市场竞争力。
      ——加强网点的业务指导和考核管理，努力造就一支高素质的员工队伍。首先，适应网点人员结构调整，有针对性地对柜员、客户经理、管理人员开展系统的业务培训，提高网点人员业务水平和销售能力；其次，加强考核管理，保证网点考核的合理和公平，调动员工的积极性和主动性，提升工作效率，以利网点加快转型。
（作者单位：四川内江市中区农村信用联社）

（文章来源：《当代县域经济》杂志）