来自四川宜宾翠屏农商银行的实践与探索
邓芸先
四川宜宾翠屏农商银行董事长

      为加快向一流零售银行战略转型的实施步伐，推进以网点转型为载体的经营战略转型，根据省联社于4月份召开的全省网点转型现场会精神，按照办事处“九大工程”具体目标，翠屏农商行紧紧围绕“以网点改造带动网点转型，以网点转型带动业务转型，以业务转型带动经营转型”的战略部署，在加强硬件设施的同时，把提升软实力作为网点转型的重点工作。
      集思广益 制定转型方案
      核心管理层对实施网点转型项目，高度统一思想认识，在内部形成强大的推动力。充分结合翠屏农商银行实际，分析了渠道优势、品牌优势、信誉优势以及政策支持优势和客户细分不够、缺乏差异化服务等问题，谋化思路形成《宜宾翠屏农村商业银行网点转型工作实施方案》。计划2015年度完成包括营业部、江北支行、金帝分理处、象鼻分理处、两路桥分理处、合江街社区银行6个先期试点网点在内的15个营业网点转型；2016年完成全行所有网点转型；2017年全面达成转型目标。

      统一设计 面貌推陈出新
      翠屏农商银行紧紧围绕改善客户体验，打造智能网点的核心理念，引入成都佳和公司，按照省联社VI形象的统一要求，结合自身实际情况，按“一统、九分、两化”开展网点硬转相关工作。
      一统是指规范标识，统一风格；九分就是设立九个分区。即咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、客户等候区、自助服务区、电子银行体验区、营销宣传区、信贷服务区；两化即智能化和便民化。翠屏农商银行通过一系列的配套措施，加快推进全行信息集中发布系统的建设，打造统一的信息宣传发布平台，同时克服公众体验手机银行安全绑定手机账号的问题，带给客户完整的体验流程，为推广翠屏农商银行的手机银行助力。

      专业谋划 软转导入清晰
      为了更好的完成网点转型工作，保障翠屏农商银行网点转型工作顺利实施，翠屏农商银行聘请了世界级咨询公司-德勤为其提供专业的咨询、指导。
      ——网点精准定位。德勤公司根据调研情况和网点的实际情况，省联社网点转型“四种类型、八大模式”，完成营业网点的精准定位。原则上将翠屏农商银行现有网点分类为5个全功能网点、16个精品网点、13个基础网点、8个定时定点服务网点、4个2+N经营模式以及2个1+N社区银行。
      ——开展网点标准化服务体系建设工作。德勤公司结合翠屏农商银行的实际情况，设计并开展网点标准化服务体系建设，重点打造5个标准，即服务礼仪标准、服务流程标准、服务现场管理标准、投诉处理标准、客户挽留标准，并采用现场辅导模式，每两天一轮有针对性地指导网点导入标准服务。
      ——加强培训，有效提高员工服务技能。启动软件转型以来该行共组织培训10余次，参训人员包括内训师、网点负责人、主办会计、客户经理、大堂经理和柜员。总行按参训对象的不同，制定了针对性的培训方案。通过两天一轮的现场辅导，跟踪导入标准化服务，强化培训效果，潜移默化提高员工的服务意识。
      ——跟班学习，打造专业师资团队。总行抽调2名员工全程协助德勤公司开展软件转型工作，学习德勤公司先进的理念，掌握网点转型的方法以及标准化服务体系建设流程。通过跟班学习，培养翠屏农商银行自己的转型人才，为后期大面积推广夯实基础。

      制度建设+机制创新
      ——多策并举，完成制度建设。围绕现金和非现金业务分离，充实营销人员，制定了《现金和非现金业务分离办法》；围绕缓解高峰时段业务拥堵，制定了《弹性排班工作制度》；围绕加强客户管理，提升维护效率，制定了《客户分层维护管理办法》；围绕落实转型措施，巩固转型效果制定了《网点转型固化提升管理方案（试行）》。
      ——优化人力资源配置。一是优化壮大营销队伍。通过外招、内聘、压缩后台等方式，建设客户经理、产品经理、理财经理、风险经理和大堂经理“五支队伍”。二是配强大堂经理人员，优化大堂经理的结构，加强大堂经理的管理工作。三是竞聘网点人员。网点负责人通过公开挂牌竞聘等方式选择，设定经营目标、责任目标、风控目标，竞聘承包目标任务，真正实现干部能上能下的用人机制。
       ——做实网点客户分层维护工作。首先对网点存、贷款前20%的重要客户进行信息建档，通过短信、电话、微信、拜访等多种方式对其进行分层维护，加大对收集信息的分析和应用。二是转变坐商观念，主动营销。总行前台部门每季开展不低于2次的营销活动；网点每季开展不低于3次的营销活动。原则上对重点客户每月短信或电话维护不低于1次；上门拜访维护每季度不低于1次。同时强化不动户的激活工作，通过对不动户的回访，挖掘不动户的潜力，达成营销目标。
      ——组建专业团队，强化营销服务。一是建立全员营销机制。从机关到基层，从中层干部到员工，积极拓展业务宣传，形成全员营销的良好氛围。二是建立专业营销团队。总行组建“管理精英+业务骨干+营销能手”的业务团队，以网点为单位建立起零售客户经理+大堂经理营销团队，提高营销人员占比，围绕“以客户为中心”，充分发挥团队成员的优势，以优质的服务留住客户。三是网点建立协作营销机制，确立大堂制胜理念。在柜员、大堂经理、零售客户经理、低柜服务经理之间形成转介营销、联动营销、阵地营销，充分挖掘客户潜在价值。四是推广社区金融联络员。借鉴引入农村金融联络员的管理办法，在城区发展金融联络员。在重要经济部门、街道、社区、企事业单位、工业园区、商会、协会聘请联络员，力争每个社区、每条街道、每个园区、每个商会及每个重要经济部门都有1名联络员。
      在省联社、办事处的正确领导下，翠屏农商银行通过参观学习兄弟联社的先进做法，因地制宜，走出了一条具有翠屏特色的转型之路。
（文章来源：《当代县域经济》杂志）