绵阳市中心医院开设老年人优先窗口，门诊护士在给老年患者答疑解惑。邓凌腾 摄

泸县人民医院责任护士在指导患者进行康复训练。医院供图

四川省人民医院自助服务区，可实现检查预约、缴费等多种功能。医院供图

数看亮点

●截至3月，全省约46%的三级公立医院和35%的二级公立医院已开展检查检验集中预约服务

●截至3月，全省约98%的三级公立医院和81%的二级公立医院已开展分时段预约诊疗服务

●截至3月，全省76.69%的二级及以上医疗机构已建立一站式入出院服务中心

●在全省范围内推广“一次挂号管三天”，目前服务已覆盖全省21个市（州）

●大力推行检查检验结果互认，2023年1月至2024年3月，全省检查检验结果互认851.95万例次，累计为患者节约费用7.75亿元

5月22日，内江市民王女士来到内江市第二人民医院健康管理中心体检，结果显示膀胱异常，体检科医生立即为她办理“0元挂号卡”，免费为其预约泌尿外科医生。“4月起，我们为体检查出问题的群众提供‘0元挂号’服务，患者无需自己挂号。”内江市第二人民医院健康管理中心相关负责人介绍。

这是我省多措并举改善就医体验的缩影。去年5月，国家卫生健康委员会、国家中医药管理局在全国启动为期三年的“改善就医感受 提升患者体验”主题活动。四川随即落地落实主题活动，提出提升患者诊前体验、门诊体验、急诊急救体验、住院体验、诊后体验以及改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作等六大重点任务。如今活动实施一年，成效初显。

服务向前

提升患者诊前体验

提升患者诊前体验，四川不断创新理念，着力做到“服务向前”。“一年来，我们鼓励各地各单位广泛收集患者意见，靠前换位思考，优化就诊流程。”省卫生健康委相关负责人介绍。

鼓励有条件的医疗机构为患者提供与个人诊疗活动相关的院内定位与导航服务，是提升患者诊前体验的重要一环。

5月21日，85岁的刘奶奶独自来到绵阳市中心医院就诊。戴着蓝臂章的“导航护士”吴沁霖快步上前，对她进行风险评估和分级管理。“患有冠心病、高血压，行动不便，需启动‘陪伴就医’服务。”吴沁霖立即给刘奶奶贴上标识贴，安排导医协助其就医。去年下半年起，绵阳市中心医院新设4个“导航护士”岗，对危急重症、高龄、高风险病人进行预检分诊及抢救处置。

内江市第二人民医院也开发了小程序版的“导航助手”。“因地势原因，许多患者进入医院后难以找到指定科室或检查室。去年8月，医院上线‘院内导航’功能——只要输入目的地，系统就会提供详细的路径指引。”内江市第二人民医院副院长陈小兵介绍，目前该系统已覆盖门诊和检查科室及部分住院病区，今年7月还将覆盖更多病区。

缓解患者停车难，省人民医院在官方微信公众号上推出“挂号预约停车”功能，让出500个院内车位供患者停车，基本实现入院停车“零排队”。

去年以来，四川大学华西二院打造立体化“号源交叉预约”模式，根据患者需求，可实现跨专科、跨专家复诊号源交叉预约，确保就诊延续性。“优化预约诊疗服务，提升医疗机构运行效率，是改善患者诊前体验的重要一环。”省卫生健康委相关负责人表示，截至3月，全省约46%的三级公立医院和35%的二级公立医院已开展检查检验集中预约服务，全省约98%的三级公立医院和81%的二级公立医院已开展分时段预约诊疗服务。今年，四川将在二级及以上医疗机构全面推行检查检验集中预约、分时段预约诊疗等服务，推广诊间、跨科等多种预约模式，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。同时，四川还在全省范围内推广“一次挂号管三天”，方便患者三日内复诊。目前，全省21个市（州）均已开展该服务。

多措并举

优化门诊就医流程

“提升患者门诊体验”也是四川“改善就医感受提升患者体验”主题活动的重点任务之一。

各地医院都在优化门诊就医流程上发力。“现在我们有了一站式门诊服务中心，患者一次性就能完成挂号、门诊特殊疾病结算、病情证明等20多项流程，省时又方便。”省人民医院医务部部长黄翔介绍。

去年5月，四川大学华西第二医院智慧医院“全流程无感就医”上线，患者通过“刷脸”就能轻松完成建档、挂号、签到、就诊、缴费、检查、打印报告、取药、入院、医保结算等就医全流程，截至目前，已为50余万人次提供服务。一个月后，该院又聚焦肿瘤特定人群，搭建“妇科肿瘤多学科综合管理诊治平台”，由专家组成服务团队，为患者提供“医生跟着病人走”的多学科诊疗；设置健康个案管理师，实时协调院内资源，对患者予以全流程指导和帮助。

提升门诊体验，部分基层医疗机构也因地制宜进行探索。

“我们调研发现，不少老人因不舍得花钱检查治疗，导致小病拖成大病。因此，我们开设‘专病日特惠门诊’——每月月初、月末、逢5、逢10均有相应领域专家坐诊，患者无需挂号，就能享受专家问诊、指定检查及治疗费用减免等服务。”泸县人民医院医教部部长石榴介绍，医院已根据主要诊疗病种和转诊相对频繁的疾病，设立肾病、疼痛类疾病、骨科疾病等十大病种的专病日。

一年来，四川各地各单位还聚焦患者看病就医关键环节，拓展服务内涵。据省卫生健康委统计，我省大力推行检查检验结果互认，2023年1月至2024年3月，全省检查检验结果互认851.95万例次，累计为患者节约费用7.75亿元。

此外，鼓励各地各单位先行先试，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。例如，绵阳市开展全省首个区域性“信用就医”项目，截至3月，项目已覆盖12家市、县级医疗机构，累计使用4万余人次，签约用户就诊缴费时间缩短60%以上。

破解瓶颈

让患者住院更便捷

“住院床位难预约严重影响患者就医体验，部分患者面临住院反复跑、办理手续四处找、流程繁琐等问题。对此，探索一站式服务是破局之道。”省卫生健康委相关负责人说，截至3月，全省76.69%的二级及以上医疗机构已建立一站式入出院服务中心。

例如，省人民医院推出“入院办理一站式”服务，部分科室的患者术前平均等待时间缩短1—2天，患者候床时间有效减少，部分科室疑难危重患者收治实现当日清零。“入院前，医院会在开具入院证、完成住院预约和通知入院等关键时间节点，给患者发送入院指引信息，并根据患者需求定制回访信息。”黄翔表示，患者入院时，可前往入院准备中心一站式办理入院评估、住院预约、术前检查预约、床位安排、医保刷卡、住院预交金收费等12项服务，不用再到处跑。另外，医院还增设夜间服务窗口，方便患者24小时办理入院。

入院后，患者检查也更便捷。“以前术前检查要经历门诊看诊、缴费、检查预约、检查、候床、入院办理、住院7个步骤，现在精简为3步，包括门诊看诊、入院办理和住院，有效缩短术前等待时间。”黄翔说。

省人民医院积极拓展一套规范、高效的流程，泸县人民医院则着力探索为患者提供全流程连续服务。

“今天来查房的医生跟昨天的不一样，他清不清楚病情？”“输液护士是一个，发药护士又是另一个，有问题找哪位？”针对这些问题，泸县人民医院在所有住院科室推行“医护责任制整体化连续服务”模式——每个病人都有“管床医生”和“管床护士”包保负责，提供入院、治疗、康复到出院指导、回访的全过程连续服务。

此外，巩固拓展“提升患者住院体验”内涵，绵阳市中心医院专门制定盲文版入院手册，方便视障人群便捷就医；巴中市南江县人民医院针对特殊群体，进行就诊环境适老化、无障碍等改造。

近4年，我省医疗机构门诊患者满意度、职工满意度在全国公立医院绩效考核中连续排名前列。其中2022年员工满意度居全国第二、门诊患者满意度居全国第五。省卫生健康委相关负责人表示，四川将继续推进“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，优化“诊前、诊中、诊后”服务流程，“确保2024年底，80%的二级公立医院和100%的三级公立医院推行分时段预约诊疗服务，二级及以上公立医院建立‘一站式’入出院服务中心比例达到85%。”（武茹玉 记者 魏冯）