当前，在四川农信改制转型，全面建设“三大银行”的新征程中，乡镇网点如何秉持长期积淀下来的好传统和好作风，信守服务“有温度”的理念，不断创新服务举措，丰富服务内涵，传递服务文化，努力打造“有温度”的银行，擦亮“四川农信、四川人民自己的银行”金字招牌。为此，本行组织开展专题调研，从乡镇网点客群情况分析入手，通过客户、银行、员工三个角度来查找乡镇网点服务工作中存在的“短板”，并提出对策建议。

一、乡镇网点服务客群的情况分析

通过调查发现，目前乡镇网点服务主要客群有：外出务工人员、场镇个体工商户、新型农业主体、行政事业人员、传统农户、弱势特殊人群。

(一)传统农户是乡镇网点的基础客群。大多从事传统种养殖业和就地打“短工”，担负照看留守子女的义务，多呈现年龄偏大，收入来源单一，他们大多劳动力较弱和金融知识缺乏,主要在柜面领取粮食直补、退耕还林等政策性补贴资金、子女汇款，每次办理额度小、次数多但总量不容小觑，倾向于使用现金支付，对自助银行、手机银行、新业务存在回避心态。

(二)场镇个体工商户、新型农业主体是乡镇网点服务的重要客群、此类客群拥有一定的人脉、资金、实力，投资产业和经营项目在当地前景看好，现金流回笼正常，与乡镇网点打交道最密切，办理金融业务最频繁，大多选择支付宝、云闪付、自助银行、手机银行、POS机办理业务，期望享受快捷、高效、安全的金融服务。

(三)行政事业人员是乡镇网点的优质客群。此类客群包括党政及职能部门、学校、医院等部门人员，这类客群大部分知识文化程度、信用观念较高，收人不多但相对稳定，渴望被人尊重，习惯选择支付宝、微信、第三方支付，比较关注银行增值服务、新业务，投资消费欲望强烈，成为各家银行争抢的重点。

(四)外出务工人员是乡镇网点的潜力客群。大部分乡镇外出务工人员占比较高，超过50%以上，因人员流动性较强，对微信、支付宝、自助银行、手机银行使用频率较高，在户籍地乡镇网点办理业务频率小，主要办理存汇转、手机银行和贷款等业务，对金融服务品质有较高的要求。

 (五)弱势人群是乡镇网点不可忽视的特殊客群。主要是鳏、寡、孤、独、残疾人员，大多缺劳力、缺技能，无基本生活来源，完全依靠国家专项政策救助，大多在柜台办理低保户、五保户、残疾人等政策性补贴资金业务，因文化水平较低，文盲、半文盲者居多，表达和理解能力较差，此类群体有时会借助自身弱势地位转嫁个人情绪，采取一些过激行为，诱发信访投诉，给银行消费者权益保护工作带来较大压力。

二、打造服务“有温度”银行存在的问题

近年来，四川农信全面推广实施网点转型，通过软硬件建设多方面的努力，推进服务“有温度”取得长足进展，但仍存在一些问题，突出表现在以下几个方面：

(一)整体品牌塑造任重而道远。全省系统店招门楣名称不一，“四川农信”品牌没有完全统一，每个地方叫法不一，仅以广安为例，广安市2区3县1市各有各的叫法，“四川农信”品牌影响力较弱，尤其在乡镇、村社，老百姓乐于“信用社”称谓，对“农商银行”较为认可，但对“四川农信”认同程度较低，不利于整体品牌形象推广。

（二）便民服务设施投入不够。受地域、场地、环境的影响，乡镇网点功能分区不合理，公告提示牌悬挂不规范、办公物品、宣传广告物料摆放不规范，饮水机、残疾人无障碍通道、物品存放区、爱心座椅、门垫、卫生间等便民服务设施不健全，如：逢场天农户背着背篓、携带农具，下雨天客户打着雨伞到营业室办理业务，影响网点形象和环境卫生

（三）厅堂服务效果不好。通过网点转型，乡镇网点虽然配备了大堂引导员、保安，推行了晨夕会、周例会、“七步服务法”，建立了服务培训与考评长效机制，厅堂服务水平得到大幅提升。但由于乡镇网点人员紧张，大堂引导员多为外包人员，工资待遇较低、缺少系统培训，对金融知识了解较少，不能入乡随俗、因地制宜，提供人性化、地方化的服务，仅仅充当维持大厅秩序的角色，没有充分发挥转介识别、分流客户，指导客户的作用，导致客户不满意，甚至出现投诉现象。

（四）科技支持个性化服务力度不够。近年来，四川农信在科技建设上取得可喜成绩，与金融同行差距逐渐缩小，但科技支持个性化服务还存在一定的不足。从乡镇网点看，客户办理业务依旧以柜台为主，少量的、仅支持存取款、转账、查询、缴费等简单业务的ATM机具为辅，查询机、填单机、网银机配置较少，交易功能单一，运用效果不好，超级柜员机尚未推广运用，部分金融机具设计不合理，如：自助机具屏幕较小，显示字体较小，按键灵敏度不高；柜台密码器因遮挡板避光、数字按键没有夜光显示，很多乡镇老年客群输密码时看不清，带来很多不便。

三、对策建议

服务是银行永恒的主题。乡镇网点要坚持“以客户为中心”理念，进一步改进服务方式，创新服务手段，着力在硬件建设、服务质效和科技赋能上下功夫，培育客户的忠诚度和满意度，打造服务“有温度”的银行。

(一)推进硬件基础建设，着力提升四川农信整体品牌形象

一是持续规范整体品牌管理。由省联社牵头，紧扣“四川农信”统一品牌，自上而下、从内到外规范网点四川农信元素，统一网点装修及店招风格，形成全省统一的视觉形象，各级行社严格落实执行，开展全方位、多渠道对外宣传，提高客户对“四川农信”品牌的认知度。

二是加大便民服务设施投入。以美化营业环境为突破口，注重服务细节。网点外按统一标准悬挂营业时间牌，厅堂内规范设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、监督电话号码牌、咨询服务台，保持网点环境整洁明亮、各项设施用品、资料摆放整齐有序，着力营造良好的服务环境。以“客户满意”为目标，着力在服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，配备饮水机、放大镜、绿植、爱心座椅、门垫等必备设施，在有条件的地方增设背篓、雨伞、农具等物品存放区、车辆停放区域和残疾人无障碍专用通道，让客户体验周到细致的关怀。

(二)注重服务质效，努力提高优质服务水平

一是提升厅堂服务水平。根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，健全弹性排班、高峰错时营业机制，完善厅堂服务后评估机制，定期开展服务分析会，找准服务改善的难点痛点，常态化开展大堂引导员、保安、柜员的培训，因地制宜为客户提供个性化的服务。如：在业务高峰期，网点可采取“金融知识小讲堂”的方式宣讲防范电信诈骗、人民币真伪辨别、打击非法集资等内容，向客户赠送小礼品，活跃厅堂气氛，缓解客户等待焦虑情绪，拉近与客户间的情感距离。

二是开展差异化精准服务。围绕“一切为了客户、为了客户的一切”目标，系统分析，区分不同客户群体，针对不同客户群体的需要，学会换位思考，急客户所急，想客户所想，实施差异化精准服务，尽可能满足不同客户的多层次需求。如：对特殊客户群体或党政职能部门批量办理业务进行预登记，后续安排专人提供上门服务，提升客户服务满意度。又如：每月退休金、低保金、退伍军人补贴集中发放的时间段，可以开设领取专用窗口。

三是加强金融知识的普及教育。除厅堂宣传外，以主题月、主题周活动为宣传载体，闲场天组织客户经理深入街道、村社、农户开展“送知识、送技术、送金融”活动，发放宣传手册、小礼品，重点宣传银行卡、金融机具安全使用和风险防范等知识，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗，逐步培养农户良好的金融消费习惯。

四是妥善处理客户投诉。进一步完善投诉渠道，强化投诉处理主体责任，严格首问负责制和支行行长最终责任制，落实服务投诉分级限期解决机制，坚持服务问题定期分析和通报制度，加大对服务违规行为的惩处力度，提高投诉处理速度和质量，确保客户投诉处理满意度持续上升。

(三)强化科技赋能，不断提高综合化服务水平

一是搭建“线上+线下”个性化服务平台。针对外出务工人群，加强与县人社局、县农劳办合作建立“外出务工人员乡情联络站”，嵌入日常生活场景的解决方案，为外出务工人员传递乡情乡音、宣传农信产品、提供业务预约、实时在线答疑、农民工法律咨询和困难帮扶等，打通服务外出务工人员“最后一公里”。针对传统农户、特殊人群，积极与县财政局深度合作，按照“多方共用大平台，多种补贴一卡通，宜卡用卡，宜折用折，无折有簿”的要求，构建惠民补贴“一卡通大平台”，提高补贴资金发放透明度，确保惠农补贴资金安全、及时、足额发放到受助对象。

二是打造以“刷脸”为标配的智能化网点。针对乡镇客群文化水平不高、金融消费习惯较差、密码遗忘频率较高等特点，利用“人脸识别”、语音识别、字符识别等功能，打造“刷脸”为标配的智能化网点，简化信息输入流程，免除业务申请书和其他纸质凭证的填写环节，缩短业务办理时间。推广运用超级柜员机，整合指纹仪、身份证阅读器、摄像头、扫描仪、打印机等设备，不仅能办理存取款、转账业务，还能受理开卡、挂失、汇款、对账单打印、申请贷款等大部分银行常规业务，实现“无人银行、有人服务”。

三是完善广覆盖、多渠道的普惠金融服务体系。利用县域撤乡并镇，村社合并的契机，按照“覆盖全域、布局优化、功能完善、提升质效”的思路，对现有乡村金融综合服务站进行升级改造，加强与供销社、电商平台合作，深化支部共建互动模式，构建四川农信多层次、立体式、全覆盖的普惠融服务体系，最大限度地提升乡镇金融综合服务水平。

四是积极参与具有区域特色的跨界合作。积极加强与医院、学校、农户以及当地美誉度高的专合组织、农资、超市等建立跨界合作，借鉴微信、支付宝、第三方支付服务模式，以长补短，借力使力，构建当地的衣食住行“生活圈”，推动金融与业界的深度融合、为客户提供更具有针对性的产品及服务，以增强客户的认可度、满意度。

（作者/四川邻水农商银行 张树林 李锋 编辑/卢 锦根）