来自四川宜宾翠屏农商银行的实践与探索
邓芸先
四川宜宾翠屏农商银行董事长

为加快向一流零售银行战略转型的实施步伐，推进以网点转型为载体的经营战略转型，根据省联社于4月份召开的全省网点转型现场会精神，按照办事处“九大工程”具体目标，翠屏农商行紧紧围绕“以网点改造带动网点转型，以网点转型带动业务转型，以业务转型带动经营转型”的战略部署，在加强硬件设施的同时，把提升软实力作为网点转型的重点工作。
集思广益 制定转型方案
核心管理层对实施网点转型项目，高度统一思想认识，在内部形成强大的推动力。充分结合翠屏农商银行实际，分析了渠道优势、品牌优势、信誉优势以及政策支持优势和客户细分不够、缺乏差异化服务等问题，谋化思路形成《宜宾翠屏农村商业银行网点转型工作实施方案》。计划2015年度完成包括营业部、江北支行、金帝分理处、象鼻分理处、两路桥分理处、合江街社区银行6个先期试点网点在内的15个营业网点转型；2016年完成全行所有网点转型；2017年全面达成转型目标。

统一设计 面貌推陈出新
翠屏农商银行紧紧围绕改善客户体验，打造智能网点的核心理念，引入成都佳和公司，按照省联社VI形象的统一要求，结合自身实际情况，按“一统、九分、两化”开展网点硬转相关工作。
一统是指规范标识，统一风格；九分就是设立九个分区。即咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、客户等候区、自助服务区、电子银行体验区、营销宣传区、信贷服务区；两化即智能化和便民化。翠屏农商银行通过一系列的配套措施，加快推进全行信息集中发布系统的建设，打造统一的信息宣传发布平台，同时克服公众体验手机银行安全绑定手机账号的问题，带给客户完整的体验流程，为推广翠屏农商银行的手机银行助力。

专业谋划 软转导入清晰
为了更好的完成网点转型工作，保障翠屏农商银行网点转型工作顺利实施，翠屏农商银行聘请了世界级咨询公司-德勤为其提供专业的咨询、指导。
——网点精准定位。德勤公司根据调研情况和网点的实际情况，省联社网点转型“四种类型、八大模式”，完成营业网点的精准定位。原则上将翠屏农商银行现有网点分类为5个全功能网点、16个精品网点、13个基础网点、8个定时定点服务网点、4个2+N经营模式以及2个1+N社区银行。
——开展网点标准化服务体系建设工作。德勤公司结合翠屏农商银行的实际情况，设计并开展网点标准化服务体系建设，重点打造5个标准，即服务礼仪标准、服务流程标准、服务现场管理标准、投诉处理标准、客户挽留标准，并采用现场辅导模式，每两天一轮有针对性地指导网点导入标准服务。
——加强培训，有效提高员工服务技能。启动软件转型以来该行共组织培训10余次，参训人员包括内训师、网点负责人、主办会计、客户经理、大堂经理和柜员。总行按参训对象的不同，制定了针