客户烦躁易怒，也易造成柜员心理急躁，从而导致业务出错。
——自助设备利用不足。ATM取款机中缺款时经常未及时补款，不能及时满足客户的取款需求 ，加之自助设备功能不全面，时常出现故障，以上情况均导致了柜台人满为患，影响了服务质量 。

四条措施要做到
——增强服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加大员工培训力度，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，增强员工的服务责任感。一是对员工开展服务理念、服务礼仪、服务技能培训，引导员工正确理解服务与增加效益、提升形象的关系，深刻认识到优质服务的内涵和重要性。 二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全社重视服务、争优创先的积极性。
——优化服务环境。营业网点众多是农信社的优势，要充分利用和发挥这一优势，从网点服务形象到柜台内外服务环境、从员工服务意识到产品营销策略，于无声处、于细微处进行全面改进，着力打造“客户首选”银行。一是统一营业网点的服务设施，为客户营造整洁、舒适的环境，以缓解客户的焦急情绪和员工的心理压力。二是要求员工统一着装、佩戴工作牌，服务语言文明、规范、简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实行微笑服务。三是做好客户细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。四是大力布放电子银行自助设备，不断完善自助渠道功能，让自动柜员机、手机银行、网上银行充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到客户分流的目的。
——提升服务效率。针对客户排长队现象，可采取灵活多样的服务模式，一是优化服务流程，提高自助设备使用率，全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，在业务高峰期予以提前提示，分散客户流量；二是采取弹性工作制增设窗口、开通VIP客户快速通道等措施应对客流激增，提高营业网点的服务能力；三是根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
——持续服务创新。持续创新是2015年银行业发展的主流，银行正在遭受的冲击不同以往，服务创新与以前大不相同，“以客户为中心”战略理念开始由务虚转向务实。一是建立健全客户关系管理档案,将客户信息进行整合,敏锐捕捉客户现实和潜在的金融需求,准确界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,实行合理化建议制度,对率先实施创新的部门给予奖励,只要是有利于经营发展、有利于提高员工素质、有利于改革创新、有利于改进服务的各类建设性意见和建议进行专项奖励,充分鼓励服务创新。
（作者单位：四川省隆昌县农村信用合作联社）