提升服务水平是农信社发展关键
张奎林


新常态下，随着金融业的不断发展，银行间竞争的焦点逐步由产品创新延伸至服务水平，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。从某种角度来讲，谁能提供更优质的服务，谁就能获得先机、赢得客户。虽然当前农信社服务质量较往年有了较大提高，但与其他商业银行相比仍存在一定的差距，加之现今各家银行金融服务方式日渐多样化且客户对金融服务的要求日趋增高，如何进一步提高农信社服务水平亟待解决。近日，笔者对所在县域内各家银行的部分营业网点进行了实地调查，同时将其业务运作情况与农信社进行了对比分析，以客观的态度就农信社服务现状、存在的问题及对策提出自己的粗浅看法及建议。


同业经验可借鉴
笔者对隆昌县内的部分银行进行实地调研，发现诸多农信社可资借鉴的经验。在中国建设银行某支行，笔者看到大堂服务人员较多，会主动询问客户需求；叫号机具有网上预约排号、查询附近网点排队人数等智能化功能。在中国农业银行某支行，大堂经理在客户分层营销、引导客户使用自助机具办理业务等方面做得较好，并随身备有重要文件、产品收费传阅夹供需要的客户及时了解；自助设备配置齐全，自助开卡机操作简便、效率高，手机银行、网银转账优惠力度大，并能根据客户使用率进行调整；设有适合高端客户人群的贵宾理财室，环境优雅舒适并配有手机银行体验区。在中国银行某支行，特色银行卡产品丰富，会根据不同的客户群体需求推荐使用不同的产品；手机银行业务无手续费。在中国工商银行某支行，大堂内设有“避免高峰期”提示牌；自助机具设备配置齐全；银行卡能自动识别客户信息，并能根据客户在本行的贡献率升级银行卡等级及减免各种费率。

服务现状须正视
——服务意识不到位。以客户为中心的服务理念未得以全面执行，一方面，不少基层网点管理人员仍存在“重业务、轻服务”的思想，服务意识缺失，另一方面，大部分普通员工普遍服务意识不强，不能做到主动服务，未能设身处地为客户着想，往往只是依照规定、死扣条例、机械地执行制度，服务意识淡薄，工作方式机械，主动性、灵活性不足。
——服务态度不佳。由于各营业网点一线人员平均年龄偏大、长期岗位未轮换等原因，对新鲜事物的适应能力明显滞后，相应的业务培训跟不上，工作热情不高，服务精神有所松懈，态度冷淡、生硬。新员工容易受周围环境影响，服务态度也不尽如人意，年轻气盛，容易冲动，说话语气不够委婉。
——工作效率不高。一是员工业务学习不够，业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位。二是一线柜员工作量大，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，因此工作积极性不高。三是银行业务处理的流程日益复杂化，业务手续繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，使业务流程等待时间过长降低了服务效率。
——营业环境不够人性化。虽然近年来随着网点标准化的推进，网点基础性服务条件得到了一定的改善，但还是未能充分满足现代化金融服务体系构建的要求，如大部分营业网点没有专门为客户设置的停车位，营业室面积小，休息椅少等，特别是乡镇网点，每逢当地赶集日时，排队等待办理业务的客户从柜台一直排到营业厅门外，非常拥挤，长时间的等待造成