适应市场开拓需要的相关制度，鼓励服务不断创新。

基层网点服务转型误区
——偏重柜台服务，责任义务过于单一。行业内把全行业的的服务工作缩小成一个基层网点临柜人员的态度行为，整体性的服务意识缺乏，全局性的服务行为被诸如统一网点标识、统一员工服装等具体的“见成效”工作所取代，服务工作就是内勤的事，服务工作的标准就是临柜人员的标准。服务工作被缩小化了，导致外勤、管理人员的服务意识淡薄，于己无关，出现了服务的脱节。
——侧重业务经营，服务理念跟进过慢。在大举改造网点硬件的同时，忽视了网点工作精细化管理。目前基层网点还是停留在存贷款、效益等经营指标的考核完成上，对满足客户全面需要，超越客户心理和情感的期望导向仍然缺位，单纯经营业务观点仍占主导地位。
——侧重规模扩张，服务提升缓慢。农村信用社在发展初期，出台的产品、利率、设置的柜台高度等，基本上以“自我为中心”，如今“以客户为中心”的时代全面到来，不能因为市场竞争和经营业绩方面的原因使服务工作边缘化，导致规模意识冲淡了服务意识，一味地依赖拉客户获取资源，扩张存、贷款规模，赚取利差，服务工作被短期的速度情结所取代。

基层网点服务转型路径
加快推进网点服务转型，要全面落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变，从单纯等客上门向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，做到优质服务是基础，个性服务锦上添花，认真解决基层网点服务工作在观念和实际中存在的问题。
——强化服务理念更新。经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语” “微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，加快服务方式的转变。整合现有经营网点资源实行综合经营；向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，赢得竞争的主动权。
——强化服务全局意识。一是要克服“重发展、轻服务”的理念。二是将满足客户需求和期望值作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”进行换位思考。三是要树立服务的全局观念，不定期开展后台到前台体验临柜服务，增强全员对服务转型文化和先进管理方式的感性认识，积极改进网点影响客户感知的缺陷。
——强化服务信息披露。一是网点要设置产品展台。摆放信贷、结算、储蓄、电子银行等产品折页，引导客户，节省时间。二是公示业务高峰时间段。三是要主动披露服务信息。四是要及时应对负面舆情，勇于正视，赢得理解，树立和巩固“负责任的银行”形象。
——强化服务资源整合。在充分市场调研的基础上，对现有重叠人工经营网点重新规划，组建成具有形象好、综合性功能的旗舰网点，提高市场竞争力。

（作者单位：四川省达州市通川区农村信用合作联社）