农信社基层网点服务转型探析

近年来，金融机构之间的竞争日趋激烈，从金融产品、服务到价格，各出奇招，通过免收开卡费、年费、上浮利率、降低网银交易费等手段吸引客户，撇去产品价格因素，服务质量的优劣已经成为最为核心的竞争力。

付怀荣


面对从价格竞争走向服务竞争，作为草根金融的农村信用社，必须理性面对，树立客户至上原则，实行网点工作精细化管理、差别化服务，完善服务机制转型升级，促进网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。
基层网点作为金融机构对外形象的重要窗口，承揽着业务经营和品牌宣传的双重责任，然而，对于农村信用社来说，基层网点粗糙的服务流程，人员素质的参差不齐，不仅影响着农信社业务经营发展，也制约着向现代金融机构改制的进度。以通川区联社为例，在职员工272人，分布在全辖900余平方公里的33个网点，以往传统“熟人对熟人” “隔壁家隔壁”的营销方式已经落后于时代的要求，客户对服务质量的诉求也表现地越来越强烈，为打造地方“一流品牌”的高度，基层网点必须进行服务转型。

基层网点服务转型方向
农村信用社必须从创造公平公正、有序有效、和谐稳定的金融市场竞争环境的大局出发，提高对服务转型的重要认识，切实转变经营理念，从简单的比价格、比赠送等粗放式的市场行为转变到比产品、比服务的经营行为上来，将基层网点服务工作重心放在软实力、软环境的建设上。
——坚持服务本质方向。金融业是特殊的服务行业，与人民生活息息相关。提供优质文明服务，不断提升客户感知和社会满意度应成为农村信用社工作的出发点和落脚点。只有认真做好客户服务，对客户产生吸引力，产生公信力，才能够留住老客户、吸引新客户，产生业务收入，带来效益。
——坚持服务“三农”方向。农村金融不论体制怎样调整，机制如何变革，招牌如何变换，服务大局的意识不能丢，服务“三农”的宗旨不能变。农村信用社是金融业中的中小微企业，为中小微企业提供金融服务是其天然优势，在金融市场竞争日益激烈，产品价格、业务内容等同质化的情况下，服务是农信社“生存之基，发展之本，效益之源，农信社迫切需要加快服务转型，全面提升客户感知和社会满意度，努力营造放心消费、方便快捷的金融服务环境，优化金融产业生态环境，赢得客户和市场，实现以服务促发展、以有效发展促规模提升，增强核心竞争力。
——坚持服务永续创新方向。传统的柜面服务已不能满足他们的需求，客户需要网上银行、电子银行、手机银行、离行式自助银行、基金理财产品、消费理财产品等全方位、多层次、立体化的便捷服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。银行的根本利润来源是服务。服务创新应当成为金融机构市场开发的重点取向之一。一是要强化市场营销策划，开发潜在客户。二是提供配套服务，开拓市场合作对象。三是建立专门的服务创新实施机构。四是调整银行不