陈代荣



客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存发展的关键。在当前竞争日趋激烈的市场环境下，客户的金融服务需求日趋多元化，客户，尤其是优质客户已然成为众多银行竞争的热点。如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度，在当前竞争白热化的大背景下，显得尤为重要。

客户发掘与跟进
客户发掘是整个客户关系管理和市场营销的起点。在发掘潜在客户时，要与客户建立良好的关系，也是市场营销的重心。
——建立客户信息库、储备资源。“以客户为中心”的技术基础在于科学的分类，而分类科学在于数据集中的全面。建立一个完整的客户信息库，通过对客户变化情况的管理，随时了解客户的状态，能够找出获利能力最高的20%的目标客户，识别潜在的客户，针对客户不同的情况制定有针对性的营销策略。在具体操作时，要对已有客户建档管理，对潜在客户的资料收集和管理，同时，要加强客户信息管理。
——对客户资料进行整理。一方面要了解客户的基本情况以及在信用社的业务情况，另一方面要通过在建立关系过程中获得客户的详细资料，对客户实力、性格、爱好以及可能的金融需求有一个基本的分析，制定相应的跟进计划，确定跟进客户可能或者需要达到的目标，对客户可能做出的反应进行初步评估并且制定应对方案。

做好客户关系维护
客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、改善、深化与目标客户之间的密切联系，避免客户流失，尝试挖掘销售机会，提高客户在信用社的业务比例，并且通过目标客户推荐其他优质客户，达到提升客户价值，提高客户满意度与忠诚度的目标。
——注重客户关系维护和营销的过程。“重结果，轻过程”是客户关系管理和市场营销中客户经理经常出现的问题，因此，在客户关系维护中，无论是信用社主任还是客户经理要有高瞻远瞩的眼光，不仅要看到现在还要看到未来，实行长远发展的战略，要把客户关系维护当作是长期战略关系来维护，强化对客户关系的维护过程，建立与客户的长期合作关系，提高维护效率和效果。
——关注客户变化，及时改变营销策略。要随时了解客户资产规模变化、客户资金稳定状态、客户风险状态等。及时根据目标客户的需求变化跟进服务，调整与客户的合作策略。这将有利于优化客户结构、扩大客户忠诚度，增加经济效益。